SERVICIO AL CLIENTE EN CAFETERÍAS
El servicio al cliente es un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en práctica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.
La Calidad de Servicio depende de las personas que están en contacto con el cliente y ellas tienen el poder y la responsabilidad de satisfacerle.
Las herramientas más importantes están en su capacidad de aprendizaje, comunicación, creatividad y negociación.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo.
El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva.
¿QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a él.
La calidad se evalúa teniendo en cuenta:
1. Confiabilidad
2. Diligencia, o capacidad de respuesta
3. Garantía
4. Empatía
5. Recursos tangibles
ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
Decisiones básicas:
- Que servicios se ofrecerán
Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer.
2. Nivel de servicios a ofrecer
Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
- Forma de ofrecer los servicios
Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio.
Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
- El cliente
- Personal de contacto
- El soporte físico
- La exhibición
ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE
- SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE
Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su consigna es: “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”
- SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE
Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos mal pero somos encantadores
- EFICAZ Y DESAGRADABLE
Manejan Estándares de calidad técnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna: “Somos muy eficientes pero muy antipáticos”
- EFICAZ Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias técnicas y estrategia de servicio al cliente. Su consigna: “Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad”
ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES
- FALICILITELE LA VIDA
Hágale fácil la adquisición de sus productos o servicios con varios canales de compra y formas de pago.
- OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES
Que el cliente encuentre la solución a varias necesidades
- OFREZCALE SERVICIOS DE APOYO
Ofrecer asesor a sus clientes con su producto.
- OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOS
Ingéniese nuevos métodos de atención para su clientela
5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO
Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (Servicio de empleo con capacitación para el puesto)
PROGRAMAS DE LEALTAD
Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios. Tipos:
- De beneficio económico
Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costo después de un determinado número de compra.
- De beneficio social
Programa que trata de mantener relación con el cliente en otros ámbitos de su vida. (Encuentros deportivos, cócteles... Etc.)
- De desempeño
Recompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.
CONTROL DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- Determinar necesidades del cliente
Quienes son mis clientes, servicios que se brindan en el área de atención al cliente.
- Analizar los tiempos o ciclos del servicio
Preferencias temporales.
- Realizar encuestas
Preguntarle al cliente
- Evaluar atención del personal
5. Motivación para el personal
