MEJORA EN LA CAFETERIA ESCOLAR
Este proyecto pretende lograr una mejora en cuanto a la organización de la cafetería escolar del Tecnológico de Estudios Superiores de Jocotitlán. Ya que se considera que no tienen una buena organización en cuanto a los pedidos.
ANTECEDENTES
El motivo principal que genero la realización de este proyecto es por la mala organización de la cafetería escolar del tecnológico.
La cafetería tiene una organización aparentemente funcional ya que al hacer la compra de algún alimento ellos dan un boleto el cual debe ser llevado a las cocineras para que lo preparen. Este sistema esta aparentemente bien organizado, sin embargo el problema comienza cuando hay mucha gente pues al no saber quien compro primero y quien después las cocineras atienden desordenadamente lo cual genera molestias en los estudiantes.
La causa de la molestia por la tardanza de las cocineras es porque los estudiantes y docentes del tecnológico cuentan con muy poco tiempo para tomar sus alimentos.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Es muy importante que la cafetería escolar del tecnológico fusione correctamente ya que como antes se había mencionado las personas disponen de muy poco tiempo para ser atendidas e ingerir sus alimentos.
Los encargados de la cafetería no toman en cuenta el desorden que se genera con su sistema que aparenta ser bueno claro si no hubiese muchas personas para ser atendidas.
Existen ciertos horarios en los que todas las personas llegan al mismo tiempo para ser atendidas en lo que respecta al turno matutino es a las 9 y a las 11 hrs. Esto es porque son los horarios en que terminan las clases. Por lo cual los encargados deberían de llevar un mejor orden en cuanto a su sistema ya que este no esta mal pero si se podría mejorar para la satisfacción de sus clientes, lo cual no es tan complicado solo hace falta hacer una pequeña mejora en cuanto a el orden que en que se deben hacer los pedidos con las cocineras.
El sistema de los boletos es relativamente bueno el verdadero problema es en la zona donde se lleva a cabo el servicio ya que se amontona toda la gente o las personas toman el pedido de alguien mas para no esperar lo cual causa conflicto pues las personan que llegaron desde antes se molestan por esperan tiempo extra al que deberían haber esperado.
JUSTIFICACION
El sistema de la cafetería en cuanto a los boletos no es del todo erróneo, pero la mejora propuesta para lograr un mejor orden es numerar los boletos y hacerlos en par.
De esta forma cuando un cliente haga un pedido se le dará el par de boletos numerados así la persona dará a la cocinera el boleto y se quedara con el otro de esta forma la cocinera sabrá cual es el orden de los pedidos y las personas no tendrán que estar esperando ahí amontonándose, y podrá esperar desde su lugar sin preocuparse de que otra persona tome su pedido.
Asimismo se lograra una gran mejora y de disminuirán las molestias por parte de los compradores en cuanto a la tardanza de sus pedidos y la falta de orden. El cambio que se lograra mediante esta nueva propuesta mejorara el servicio, reputación de la cafetería y la confianza de los clientes.
De no ser así la cafetería seguirá teniendo los mismos problemas en cuanto al buen servicio de su negocio y los clientes decidirán ir a otros lugares de comida, cabe mencionar que fuera del tecnológico hay por lo menos tres puestos de comida a los que los estudiantes recurren cuando quieren ser atendidos más rápidamente. Esto definitivamente es conveniente para los encargados del negocio pues a raíz del mal funcionamiento de su cafetería se perderá la confianza de los clientes
OBJETIVO
El principal objetivo de la propuesta presentada es lograr una mejora en la atención y servicios prestados de la cafetería para los clientes.
Esto es a razón de brindar un servicio eficiente y menos tardado en cuanto a la atención hacia el cliente.
Al mejorar estos aspectos en cuanto a ciertas fallas se controlaran mejor los pedidos del cliente y se creara una satisfacción mutua.
HIPÓTESIS
Al aplicar los debidos cambios al sistema en cuanto a numerarlos y hacerlos pares en poco tiempo la cafetería podrá tener a sus clientes satisfechos y bien atendidos lo cual generara buenos comentarios de los clientes y un alto prestigio.
MARCO TEORICO
SERVICIO AL CLIENTE EN CAFETERÍAS
El servicio al cliente es un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en práctica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.
La Calidad de Servicio depende de las personas que están en contacto con el cliente y ellas tienen el poder y la responsabilidad de satisfacerle.
Las herramientas más importantes están en su capacidad de aprendizaje, comunicación, creatividad y negociación.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo.
El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva.
¿QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a él.
La calidad se evalúa teniendo en cuenta:
1. Confiabilidad
2. Diligencia, o capacidad de respuesta
3. Garantía
4. Empatía
5. Recursos tangibles
ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
Decisiones básicas:
- Que servicios se ofrecerán
Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer.
2. Nivel de servicios a ofrecer
Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
- Forma de ofrecer los servicios
Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio.
Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
- El cliente
- Personal de contacto
- El soporte físico
- La exhibición
ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE
- SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE
Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su consigna es: “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”
- SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE
Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos mal pero somos encantadores
- EFICAZ Y DESAGRADABLE
Manejan Estándares de calidad técnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna: “Somos muy eficientes pero muy antipáticos”
- EFICAZ Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias técnicas y estrategia de servicio al cliente. Su consigna: “Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad”
ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES
- FALICILITELE LA VIDA
Hágale fácil la adquisición de sus productos o servicios con varios canales de compra y formas de pago.
- OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES
Que el cliente encuentre la solución a varias necesidades
- OFREZCALE SERVICIOS DE APOYO
Ofrecer asesor a sus clientes con su producto.
- OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOS
Ingéniese nuevos métodos de atención para su clientela
5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO
Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (Servicio de empleo con capacitación para el puesto)
PROGRAMAS DE LEALTAD
Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios. Tipos:
- De beneficio económico
Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costo después de un determinado número de compra.
- De beneficio social
Programa que trata de mantener relación con el cliente en otros ámbitos de su vida. (Encuentros deportivos, cócteles... Etc.)
- De desempeño
Recompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.
CONTROL DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- Determinar necesidades del cliente
Quienes son mis clientes, servicios que se brindan en el área de atención al cliente.
- Analizar los tiempos o ciclos del servicio
Preferencias temporales.
- Realizar encuestas
Preguntarle al cliente
- Evaluar atención del personal
5. Motivación para el personal
METODOLOGIA
Se llevara a cabo un meto de entrega de pedidos:
1. El cliente realiza su pedido
2. El cliente recibe dos tarjetas de pedido foliadas con el mismo número.(El folio será consecutivo con cada cliente , en el día se comenzara con el folio 1 )
3. El cliente entrega una de sus tarjetas al personal que preparara su pedido.
4. El personal deberá realizar el pedido siguiendo el consecutivo de los folios asignados.
5. Una vez realizado el pedido se informara al cliente, para que este pase a recogerlo.
6. El cliente que recibe el pedido deberá entregar la segunda tarjeta para corroborar que la orden le pertenece.
El proceso se representa en el siguiente diagrama de flujo:
También se llevara a cabo un plan de capacitación para el personal de servicio al cliente, con el fin de mejorar la actitud de los trabajadores hacia al cliente.
Al igual un reacomodo de del lugar, para hacer mas ágil el proceso e introducir nuevos productos, estos productos serán elegidos por los clientes mediante un buzón de sugerencias.
ALCANCES y LIMITACIONES
· Mejora de tiempos de preparación
· Mejor atención al cliente
· La limitación seria la autorización de los encargados y la disposición del personal al cambio.
CONCLUSIONES
Se espera que el proyecto sea permanente, para que los clientes tengan la garantía de que el servicio será eficiente y de calidad.
